Siguiendo con la evolución del marketing desde el 1.0, en este post hemos querido tratar el marketing 5.0.
Philip Kotler es considerado por muchos como el padre del marketing. Su labor profesional e investigaciones le han llevado a clasificar la historia de este campo en 5 fases diferentes. Kotler piensa que el marketing no sólo se revoluciona a través de ideas sino también mediante la tecnología. En un mundo tan cambiante y frenético como el nuestro, siempre viene bien un poco de autorreflexión y conocer un poco más de nuestro mundillo.
Con cada nueva versión del marketing (1.0, 2.0 etc.) Kotler expone como social y tecnológicamente el marketing fija un nuevo foco de acción.
¿Qué es el Marketing 5.0 según Philip Kotler?
Se trata de la última etapa de la evolución de este campo. Nace como respuesta a un mundo polarizado entre generaciones nativas digitales y generaciones totalmente ajenas a la revolución digital de las últimas décadas. El Marketing 5.0 traza un puente entre esas maneras de ver el mundo y de consumir tan distintas. Para comprender mejor esta nueva fase hay que entender la evolución del consumidor y el concepto de “Costumer Journey”.
Customer Journey: el consumidor-investigador
Hoy en día, cuando vamos a comprar un producto o servicio, rara vez acudimos al punto físico donde se oferta (más frecuente en las generaciones más mayores). Por el contrario, googleamos o hacemos una investigación sobre los productos que se nos ofrecen antes de tomar la decisión final. Esto hace que la experiencia de cliente o CX sea un factor clave en la compra final. El Customer Journey es el ciclo que un comprador realiza desde que empieza a curiosear en internet algún producto que se plantee comprar, hasta que llega a la compra final.
Los 5 ejes del Marketing 5.0
Teniendo en cuenta el nuevo entorno, el nuevo modelo de consumidor, y la brecha generacional, Kotler expone algunos ejes clave de esta nueva era del marketing.
- Análisis e información: Ya no vale crear por crear, toda acción debe estar apoyada en datos. Con la implementación del Big Data en marketing, las campañas pueden cimentarse en información antes, durante y después de su proceso.
- Efectividad y descentralización: En el marketing actual, delegar ya no es suficiente. La verdadera efectividad nace de la generación de contenido de manera simultánea y orgánica. Las distintas partes de un equipo, trabajan en sus especialidades para construir marketing eficaz, siguiendo un plan común, pero sin tener que depender de una única persona continuamente.
- Predicción: Conocer qué acciones o estrategias serán más efectivas es clave para no despilfarrar dinero en campañas sin sentido. Gracias al ya mencionado análisis de Big Data pero también de las IA predictivas y del machine learning.
- Personalización: El cambio del espacio físico al espacio digital también ha supuesto una nueva necesidad a cubrir: La atención al cliente. Los consumidores demandan un trato personalizado y adaptado a sus necesidades más que nunca. Otro de los ejes clave es el de la interacción en tiempo real, tal y como existe en los puntos de venta físicos.
- Marketing aumentado: El uso de tecnologías de realidad aumentada está conduciendo al marketing a un punto intermedio entre lo personal/humano y lo virtual. Saber manejarse en ese entorno es clave para el marketing de esta nueva era.
Las generaciones del Marketing 5.0
Como hemos comentado anteriormente, la clave de esta nueva etapa del marketing es la diferencia de generaciones y de cómo estas ven el mundo. El mundo en el que vivimos, el mercado laboral y de consumo es compartido por generaciones desde los boomers (nacidos entre 1946-1964) hasta los centennials (1995-2010).
La generación X (1965-1980) es la que está tomando la sartén por el mango en el mundo laboral y en los hábitos de consumo. Por tanto, los X y los millennials (1981-1994) serán los encargados de adaptar el mundo del marketing a la nueva realidad, a la que no pertenecen de nacimiento. Por ello es importante fomentar ideas como la personalización, el trato individual a cada consumidor, adaptado a sus capacidades, gustos y necesidades.
Por último, la generación alpha (2010-2025) también tendrá voz en este nuevo marketing 5.0. La autoconciencia de la inmersión digital, las sensibilidades ecológicas, de agendas civiles y la despolitización real serán factores que empaparán y cambiarán todo, incluido el mercado.
Cómo adaptarse al Marketing 5.0
Existen tres fases para llevar a cabo una transición de un negocio al marketing digital:
- Migración digital de tu empresa: Y esto va desde la transición al e-commerce hasta la digitalización de los métodos de trabajo. No adaptarse a las nuevas tecnologías sería quedarse debajo de todo umbral competitivo.
- Orientar a tus clientes hacia la digitalización: De nada sirve que adaptemos nuestras metodologías internas a la nueva era del marketing si no hacemos lo mismo con nuestros clientes. Estaremos hablando en lenguajes distintos. No se trata solo de convencer a tus clientes de que migren al entorno digital, sino de orientarlos durante el proceso.
- Elegir el nuevo modelo que más se adapte a cada cliente: Es importante no perder el foco y considerar la transición al marketing 5.0 como un fin y no como un medio para conseguir nuestros objetivos. Cada cliente, cada público objetivo y cada mercado responden a unas dinámicas y necesidades propias que no podemos pasar por alto. Por ello, saber ser flexible para distintos modelos y formatos de negocio es importantísimo.
El papel de la tecnología en el Marketing 5.0
Existe mucha controversia respecto al papel cada vez más creciente de tecnologías que pueden sustituir el trabajo humano. El mundo del marketing no queda fuera de este nuevo paradigma. ¿Qué papel tiene la tecnología en el Marketing 5.0? ¿Realmente se está sustituyendo el trabajo humano?
La tecnología como apoyo
El hecho de que las nuevas tecnologías irrumpan en el mundo del marketing no es algo inmutable ni debe serlo. El desarrollo de herramientas que agilizan procesos, permiten planificar, predecir y aplicar mejor las campañas es un avance para el trabajo humano y no al revés.
Pensemos en la automatización de procesos que permiten ciertas herramientas digitales. Automatizar ciertas fases de nuestro trabajo no implica que sea innecesaria la mano de obra humana. Por el contrario, el trabajo humano puede centrarse en aquellas fases a las que la tecnología no puede llegar. Existen labores que requieren una atención personalizada, capacidad de improvisación y pensamiento lateral. Saber distribuir las funciones dentro de nuestra empresa será clave para su éxito. En lugar de recibir con pánico las nuevas tecnologías, recordemos que en última instancia nuestro negocio y las ideas que lo hacen único son esencialmente humanas.
La nueva era del servicio al cliente
La fase de interacción con el cliente es una de las más importantes y de las más difíciles debido al enorme tráfico de usuarios que hay que atender. Identificar y segmentar al público es clave para personalizar al máximo la interacción. Aquí entra en escena el marketing predictivo y las herramientas de segmentación. Una vez más, la última palabra la tenemos nosotros, pero bien apoyados en tecnologías podemos revivir la era del servicio al cliente con más calidad.
Gracias a herramientas de RV, RA, Inteligencia Artificial y Big Data podemos comprender, simular y prever el comportamiento humano para analizarlo a tiempo real. No se trata sólo de saber que tipo de productos pueden triunfar o que campañas aplicar a según qué público. El objetivo es que, llegado el momento de interactuar personalmente con un cliente, sepamos el máximo posible sobre sus circunstancias, sus dudas y sus inquietudes.
