PROYECTO /
Banco Sabadell es una de las principales entidades financieras españolas. Con millones de clientes y una amplia oferta de productos y servicios, comprender cómo evolucionan sus necesidades y expectativas resulta clave para adaptar la propuesta de valor y mejorar la experiencia de cliente.
En un entorno donde el comportamiento cambia constantemente y cada decisión tiene impacto sobre millones de personas, disponer de información de calidad es una ventaja competitiva.
Banco Sabadell buscaba complementar el conocimiento procedente de sus sistemas internos con una visión mucho más cercana al comportamiento y la percepción de sus clientes.
El proyecto debía combinar información declarada, datos transaccionales y comportamiento digital para ofrecer una fotografía más completa del cliente y dar soporte a distintas áreas del banco en la validación de iniciativas, el lanzamiento de nuevos productos y el seguimiento de la evolución de sus clientes.
Además, el modelo tenía que ser recurrente y flexible, permitiendo adaptar el análisis a nuevas necesidades de negocio y responder con rapidez a cambios en el mercado o en el comportamiento de los usuarios. Y, por si todo este contexto no era suficiente, tuvimos que enfrentarnos a una nueva realidad causada por el Covid.
En colaboración con Gain Dynamics, diseñamos una solución de monitorización continua basada en un panel activo de clientes, integrando información procedente de investigación, comportamiento digital y datos transaccionales. Un modelo que permitía realizar estudios específicos para distintas áreas del banco, cruzando la opinión de los clientes con su relación real con la entidad para obtener una visión mucho más completa de cada situación analizada.
Durante la pandemia, esta capacidad de seguimiento continuo permitió medir la evolución de expectativas, hábitos y uso de los canales digitales prácticamente en tiempo real, facilitando la adaptación de campañas, productos y acciones de comunicación en un contexto especialmente cambiante.
Aumento de la rentabilidad publicitaria
«Este proyecto nos permitió demostrar el valor de combinar distintas fuentes de información para ayudar a los equipos de negocio a tomar decisiones con mayor contexto. Cuando tecnología, investigación y conocimiento de cliente trabajan de forma coordinada, aparecen oportunidades que de otra manera pasarían desapercibidas.»
Hugo Ramos.
CMO & Partner · Wardem
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